Dans cette série d'articles au nombre de 3, je vais répertorier les principes d'un entretien découverte. Phase nécessaire avant d'aborder la phase de négociation.
Dans ce premier article, nous abordons ensemble les motivations de votre prospect.

Les 3 règles de la phase de découverte de votre client

Quels sont les pré-requis à la réussite de la phase découverte de vos clients ?

• Vous connaissez votre clientèle.
• Vous avez segmenté vos clients, c'est à dire définit des groupes avec des critères déterminants pour chacun d ‘entre d'eux.
• Vous avez élaboré dans les meilleures conditions une stratégie que vous suivez scrupuleusement.
• Vous avez créé une offre irrésistible adaptée à chacun de vos groupes de clientèle ciblée.
• Vous avez travaillé sur votre argumentation de prospection notamment téléphonique.
• Vous êtes au point dans votre communication.

Bref vous êtes au top dans votre prospection et vous en venez de franchir avec succès toutes les étapes.
Super ! Comme pour le Monopoly vous avez gagné l'estime de vos prospects et de vos clients et le droit de continuer la partie !
C'est à ce stade qu'intervient la phase de découverte.
Vous avez pris rendez-vous auprès de votre prospect, c'est bien.
Qu'est ce qui va motiver votre futur client à acheter votre solution, votre produit ?
Et  qu'allez-vous lui dire ?  

Quelles questions lui poser pour bien comprendre son problème et comment y répondre avec exactitude, sans rien oublier ?
Nous  allons répondre à ces 3 questions dans le présent article suivi des 2 prochains articles.

Commençons donc par ce qui va motiver votre client à acheter votre solution.
Vous connaissez globalement les attentes de votre clientèle. Nous allons nous attacher à ce qui motive chaque individu à acheter.

Vous comprenez bien que parmi vos prospects ou clients certains vont apprécier votre produit ou service pour telle ou telle raison en fonction de leur profil, de certains critères, de leurs aspirations mais aussi de leur motivation d'achat.

Les motivations d'achats vont être différentes d'un prospect à l'autre.
Le motif qui va déclencher l'achat peut également varié chez une même personne.

1ère règle de la découverte client

Ce qui motive une personne aujourd'hui à acheter votre solution, votre produit ne sera pas forcément ce qui la motivera demain. Tout dépend des circonstances à un instant T de sa vie.
Une personne va à une période donnée être motivée pour une raison très précise qui sera différente à un autre moment.
Par exemple : J'aimerai acheter ce tout nouveau téléphone parce qu'il est le plus performant, le plus esthétique et j'adore les nouveautés, c'est ma motivation d'achat à l'instant T.
8 mois plus tard, ma motivation d'achat pourrait être : mon téléphone actuel ne fonctionne plus je dois donc réinvestir dans un nouveau téléphone qui me dure quelques années.

2ème règle de la découverte client

Il faut toujours prendre le temps de questionner et d'écouter votre client.
Même s'il vient très régulièrement vous voir et qu'il achète toujours la même chose. Tout d'abord parce qu'il est content que vous vous occupiez de lui et puis sachez qu'un client n'est jamais acquis pour la vie.
Vous pensez connaitre suffisamment votre client, cependant prenez le temps de lui poser les bonnes questions et écoutez-le.

3ème  règle de la découverte client

Identifiez au cours de votre rendez vous découverte la ou les motivations qui vont inciter votre prospect à consommer chez vous.
Quelles sont les motivations de vos prospects ?
Les plus malins d'entre vous vont me répondre qu'il ya autant de motivations que de clients.
Je suis d'accord. Ceci dit les motivations sont répertoriées en 9 familles,  ouf !

Et chaque motivation d'achat répond à l'une de ces familles.

C'est la méthode SANS-CCOLE

S comme SECURITE
A comme ARGENT
N comme NOUVEAUTE
S comme SYMPATHIE
C comme CONFORT/COMMODITE
C comme CULTUREL
O comme ORGUEIL
L comme LOISIR
E comme ENVIRONNEMENT

Comment identifier les motivations d'achats de votre client ?
En vous intéressant sincèrement à eux et bien écouter et décrypter leur vocabulaire.

Quelle attitude devez-vous avoir, quels arguments mettre en avant pour répondre positivement aux motivations de vos clients ?
Le descriptif des différentes motivations qui suit vous donnera des pistes concrètes pour adapter votre attitude aux motivations de votre client.

Motivation d'achat : La Sécurité

- Analyse du comportement :
Peur de l'inconnu - Peur de la nouveauté

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
" J'ai l'habitude avec mon fournisseur".
"Je crains que ça n'aille pas... ".

- Votre attitude :
Justifiez, Rassurez, parlez d'expérience, de compétence, de notoriété

Motivation d'achat : L'Argent

- Analyse du comportement :
Faire des économies
Développer ses affaires
Gagner de l'argent

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
La  rentabilité avant tout
L'économie
Faire une affaire
L'occasion et le profit

- Votre attitude :
Proposez un produit rentable, donnez l'impression que votre client fait une affaire.
Parlez du rapport qualité/prix, proposez une remise

Motivation d'achat : La Nouveauté

- Analyse du comportement :
Aime la nouveauté et le risque, le goût pour l'inconnu, La curiosité.

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Langage High tech, l'innovation, l'originalité, l'inédit

- Votre attitude :
Mettez en avant vos Compétences et votre expertise.
Proposez-lui des nouveaux produits, engagez la conversation sur les tendances actuelles.
Faites lui essayer des nouveaux produits et surtout demandez lui son avis.

Motivation d'achat : La SYMPATHIE

- Analyse du comportement :
Faire plaisir.
Recherche des conseils.
Aime aller vers l'autre. Sociable.
Fait preuve d'empathie

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Aime faire des cadeaux. Social, bénévole, toujours partant. Altruiste, l'affect.

- Votre attitude :
Le conseillez.
Etre chaleureux et naturel.
Ayez une attitude détendue

Motivation d'achat : Le CONFORT

- Analyse du comportement :
Aime se simplifier la vie.
Recherche du confort, le côté pratique.
A tendance aux réclamations

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Son vocabulaire se focalise sur la détente, la tranquillité, la facilité, ses habitudes.
Il redoute les problèmes.

- Votre attitude :
Ecoutez et proposez-lui un produit qui a fait ses preuves, de qualité disposant un SAV, ou une garantie spécifique.

Motivation d'achat : Le CULTUREL

- Analyse du comportement :
Le sentiment d'appartenance à un groupe ou une communauté
Il se reconnait à travers un groupe.
N'oubliez pas qui se ressemble, s'assemble !

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Son vocabulaire est focalisé autour d'un même souci d'appartenance.
« Je veux ressembler à... »
 « je  veux faire comme... »

- Votre attitude :
Votre interlocuteur n'osera peut être pas l'affirmer.
D'après son attitude, sa façon de s'habiller de parler vous pourrez déceler cette motivation.

Motivation d'achat : L'Orgueil

- Analyse du comportement :
Etre puissant, être le premier
Paraitre, se distinguer des autres

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Le « MOI je... »
Egocentrique, toute l'attention est tournée vers lui.

- Votre attitude :
Ecoutez, valorisez. Flattez son ego. Parlez de rareté du produit. Parlez de marques
Faites-en un client privilégié.

Motivation d'achat : Le LOISIR

- Analyse du comportement :
Le plaisir et la convivialité

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Il aime et parle volontiers de tourisme, de ses dernières vacances, de jeux de tout ce qui tourne autour du ludique.
Il aime tout ce qui est conviviale
« j'ai passé un moment très agréable »

- Votre attitude :
Montrez vous sous votre profil hyper sympathique et soyez à son écoute.
Passez avec lui un moment basé sur une relation conviviale.

Motivation d'achat : L'Environnement

- Analyse du comportement :
Attentif à tous ce qui est lié à la protection de l'environnement
et l'économie.

- Vocabulaire d'alerte de votre client :
Ethique, économie, durable, écologique

- Votre attitude :
Conseillez-le en allant plus loin dans la démarche avec la volonté d'apporter un conseil sur la cause environnementale. En quoi vos produits, les valeurs de votre entreprise, intègrent les notions de développement durable, d'écologie.

Dans le second article, je traiterai de la préparation proprement dite de votre entretien découverte.
Vous aurez notamment la check List des questions incontournables à poser à votre client.

Accédez à l'article "Dans les starting-block pour découvrir votre client"

A très bientôt,
et surtout prenez soin de vous.

Cécile AtCom
Activateur de prospection