C'est quoi c'bordel ! (La découverte du client 3/3)
C'est quoi c'Bordel !
Non non, ce n'est ni le titre d'un remake de Patrick Schulman, ni le prime time d'un nouveau site X. Mais non ! Dommage me direz-vous, cet article commençait à vous intéresser ?
Bon d'accord la prochaine fois je m'y mets...
Dans cet article, je fais référence à ce que nous faisons tous (moi compris) en amont de tout rendez-vous clientèle.
Nous sommes pris en flag de non préparation de notre rendez-vous qui se veut être pourtant la rencontre du siècle.
Reprenons les épisodes précédents...
- Étape 1 : vous avez suivi assidument les étapes d'une prospection réussie. Vous êtes tout simplement géniaux !
- Étape 2 : vous avez décroché le rendez-vous au sommet du top 50 ! Oh gloire à vous !
- Étape 3 : vous vous rendez allégrement, prêt à dégainer votre contrat !
Et là, je dis STOPPPPP !!!
Il vous manque l'étape intermédiaire, celle de peaufiner votre découverte client.
En effet, vous est-il venu à l'idée ne serait-ce qu'une seule fois de vous rendre à un rendez-vous galant en pyjama ?
Bon d'accord, il y a ceux qui passent directement à l'étape nuisette, mais bon !...
Avouez que si vous arrivez les yeux embués de la fiesta de la veille, l'haleine à l'identique, habillé à la manière de Zézette dans le Père Noël est une ordure, vous risquez de faire forte impression dans la négativité (sauf si votre interlocuteur est adepte de la "sexy-déjanty" !)
Mais voilà, vous ne connaissez pas suffisamment votre prospect pour vous permettre ce genre de plaisanterie.
Vous comprenez bien qu'au-delà de votre attitude, les codes vestimentaires font partie intégrante de la communication entre individus, qu'on le veuille ou non.
Au premier regard, votre interlocuteur vous jugera et se fera une idée, peut-être fausse de votre personnalité.
Merci de ne pas vous rendre sur un chantier en tailleur talons aiguilles ou bien en complet 3 pièces !
Il est urgentissime d'adopter sur vous un code de bonne conduite.
Bref, résumons :
- Vous avez mené une enquête sur l'entreprise convoitée.
- Vous connaissez les motivations de votre interlocuteur.
Ainsi, vous vous êtes donné plusieurs objectifs pour que votre rencontre soit un succès. Vous avez déterminé la composition de votre rendez-vous et valider les bonnes questions à lui poser. Vous avez commencé à remplir votre fiche découverte. Vous trouverez cette fiche dans l'article 2 sur 3 de la découverte du client.
- Vous avez validé la check-list des éléments matériels à apporter lors de votre rendez-vous.
Lors d'un entretien découverte, il est hors de question, je vous le répète, de vendre votre produit.
Votre objectif est d'obtenir les informations essentielles pour constituer une proposition commerciale séduisante et préparer la phase de négociation.
La veille, mettez-vous en condition en visualisant votre rendez-vous d'un bout à l'autre jusque qu'au clap final. Pour cela, reprenez votre fiche de préparation de cet entretien et visualisez dans votre tête toute la scène jusqu'aux questions que vous allez poser à votre client.
Avant de rentrer dans l'entreprise, votre attitude doit être positive.
Vous pouvez être observé par la fenêtre donc, faites attention.
Vous entrez en scène dès lors que vous êtes sur le parking ou en vue du lieu de votre rendez-vous.
Allez à la rencontre de votre client en lui tendant d'emblée la main pendant que vous vous présentez. Il est indispensable de remercier votre interlocuteur de vous recevoir.
Axez votre rendez-vous non sur la présentation de votre entreprise, mais sur le bénéfice que votre client va obtenir de vous avoir reçu. C'est selon moi, une méthode trop utilisée, même parmi les commerciaux avertis.
Commencez par capter d'emblée l'attention de votre interlocuteur.
C'est-à-dire quel est son intérêt à lui et à lui seul de vous recevoir puis de travailler avec vous ? Qu'allez-vous lui apporter qu'il n'a déjà et quelles sont les solutions pour son problème à lui ?
C'est en axant ainsi votre discours sur sa situation que vous allez prouver votre professionnalisme et votre crédibilité.
Souvenez-vous, votre prospect, en tant que personne, veut que vous lui parliez de lui, non de vous !
Vous aurez tout le temps de parler de votre entreprise et de vos motivations au fur et à mesure de vos échanges ultérieurs.
N'oubliez pas, établir un climat de confiance avec votre client se fait dans la durée, pas lors d'un seul rendez-vous.
C'est dans ce sens que je parle de fidélisation prospective.
- Posez vos questions ouvertes et validez les réponses de votre interlocuteur en reformulant si nécessaire pour être certain d'être toujours sur la même longueur d'ondes que lui. Soyez direct, vous êtes entre professionnels, personne n'a de temps à perdre.
- S'il vous manque des éléments, incitez votre prospect à étayer sa réponse.
- Attention posez une question ouverte à la fois, sinon vous risquez de vous mélanger les pinceaux et ceux de votre interlocuteur !
- N'hésitez pas à faire preuve d'empathie envers lui, ayez un geste prévenant de la tête qui l'encourage à parler. Rajouter au besoin un « Ah Bon ? » qui engage la personne à poursuivre son explication.
- Ne soyez jamais médisant sur vos concurrents ! Je ne vous apprends rien, cher entrepreneur, le monde et petit !
- Après une heure de discussion, commencez à amorcer votre conclusion par une question balaie
- Exemple : quels sont les points importants que nous n'avons pas abordés ?
- Résumez la situation et posez votre question de validation.
- Exemple :
- « Donc si je vous ai bien compris d'après le tableau que vous m'avez décrit de votre situation, vous souhaitez une offre qui reprend les éléments suivants... Ai-je bien résumé la situation ? »
- Pour la dernière question, il est plus qu'intéressant de valider par un « oui » de votre interlocuteur. Remarquez les similitudes de ce type d'entretien physique avec celui de la trame d'un appel téléphonique.
- Posez une question d'engagement :
- « Si je vous fais une proposition qui reprend tous les éléments cités, vous seriez intéressé pour travailler avec nous ? »
- « Combien de temps vous donnez-vous pour prendre une décision ? »
- « Sous quel délai vous faut-il notre proposition ? »
- Donnez une date de présentation de la proposition. Validez avec lui la date.
- Remerciez votre interlocuteur
Que faire de la mine d'or d'informations que vous venez de recueillir? Nous le verrons dans un prochain épisode.
Merci, à très bientôt,
et surtout prenez soin de vous.
Cécile AtCom
Activateur de prospection
P.S : J'aime bien Zézette...