Enjeu essentiel d'une négociation commerciale : comprendre les freins de votre clients

Vous terminez votre entretien de vente auprès de votre client. Il vous semble avoir répondu à toutes les objections que vous avez pris soin de valider avec lui.

Lorsque votre client manifeste un signal d'achat (voir petit illustré ci-dessous) donnez lui le temps de la réflexion,  bref, laissez le souffler.

Puis encouragez-le dans sa décision d'achat en évoquant le côté positif de sa future acquisition.
Vous pouvez même évoquer un dernier avantage que vous avez  judicieusement gardé pour la fin, pour faire lever sa dernière hésitation.
Ne pas dramatiser sur son non acquisition « si vous ne le prenez pas maintenant, il n'y en aura plus... » Ou « vous êtes le seul à ne pas en posséder... », C'est une technique révolue qui a pour but de culpabiliser votre client et en prime de l'énerver, donc passons...

Au contraire, Permettez-lui de se visualiser avec son produit en le mettant en situation.
Puis expliquez-lui le processus de la commande et amenez-le à signer.
Si la vente s'effectue en plusieurs étapes, engagez votre client à poursuivre vers l'étape suivante en bloquant un prochain rendez-vous ou en obtenant son engagement formel.

Dans ce scénario, tout se passe dans le meilleur des mondes mais parfois, ça n'est pas toujours aussi idyllique, n'est ce pas ?

Un obstacle de dernière minute : Le risque perçu

En voici un extrait :
Vous négociez depuis un bon moment, mais votre client hésite, il est même mal à l'aise, bref il n'arrive pas à se décider, à faire le pas et signer.
En jargon marketing, c'est ce que l'on nomme le risque perçu.
Nous l'avons tous vécu soit comme client soit comme vendeur.

C'est d'autant plus vrai en ces temps incertains. Les clients sont plus attentifs à leur budget.

Le risque perçu est la part d'incertitude, voir d'inconnu concernant d'éventuelles conséquences non anticipées et potentiellement négatives :
  " Est-ce que j'ai bien fait d'acheter ce produit ?"
"Ne vais-je pas trouver un produit moins cher ailleurs ?"

Cela veut dire aussi que lors de l'acte d'achat, le client ne maitrise par toutes les informations lui permettant de garantir son choix.
Les objections n'ont pas toutes été levées.
Vous n'avez pas répondu à ses attentes et à ses attentes profondes (les motivations principales mais que votre client n'ose pas formuler).
Il ressent alors un malaise, un risque perçu.

Ce risque perçu possède 2 facettes :

1. Le premier est d'ordre financier, la crainte de ne pas faire une bonne affaire.
2. L'autre facette est d'ordre fonctionnel.

Cette dernière facette se traduit essentiellement au travers de 3 sentiments qu'éprouvent inconsciemment votre client :
-  La crainte physique tout d'abord. Un produit ressenti comme étant de mauvaise qualité qui va entrainer un sentiment de danger, de nuisance pour la santé de votre client.

- Le deuxième sentiment se traduit par l'impact social, c'est-à-dire le regard des autres.

- Enfin, la dernière objection se traduit par la tension qu'engendre la déception d'avoir choisi ce produit, c'est ce que l'on appelle l'impact psychologique.

Puissant frein à l'acte d'achat, Il est donc important de connaitre les motifs du risque perçu pour y rebondir. Ces objections doivent faire parti de votre argumentaire de vente car certaines objections sont récurrentes.

Retournons voir notre client qui hésite à signer.

Astuce de dernière minute

Votre client ne valide pas son achat, en général il vous le fait savoir par une formule laconique du genre
"Je ne sais pas, j'hésite, je vais réfléchir...".
Obtempérez,  n'insistez pas !

Accompagnez-le jusqu'à la porte avec le sourire naturel qui vous caractérise.

Serrez-lui la main et rajoutez, en le regardant droit dans les yeux :
"Je suis désolé de ne pas avoir répondu à vos attentes. Juste une dernière chose avant de nous quitter,  qu'est ce qui  aurait pu vous faire changer d'avis ? »

Je pari que votre interlocuteur va vous répondre honnêtement, peut-être évoquer un concurrent, le désir de prendre une décision conjointement avec une autre personne, une crainte financière,...

Répondez-lui simplement :
"Je comprends tout à fait, je réfléchis un instant" (réfléchissez réellement quelques secondes, pas de sur promesse !).
Reprenez  calmement, "Je vous propose  de vous revoir  dans 2 jours, je pense avoir quelque chose de très intéressant à vous proposer".

Il y a toutes les chances pour qu'il revienne et conclure la vente puisque vous aurez pris soin d'adapter  votre offre à votre client !

Retrouvez dans le schéma ci-dessous, les principales techniques de conclusion pour engager votre client à acheter votre produit ou service.

Entrepreneur, n'hésitez pas à réagir sur cet article, apportez votre expérience en me laissant votre avis ci-dessous.

A bientôt pour un nouvel article.
Et surtout, prenez soin de vous.

Cécile AtCom