Face à un client, un prospect, doit-on poser des questions ouvertes, ou des questions fermées ?

Beaucoup d'entre vous qui suivent  avec grand intérêt la 2^ème session de la formation gratuite " Les 9 étapes d'un appel téléphonique réussi" m'ont interrogé sur le type de questions à poser à leurs prospects ou leurs clients.

Mais ce n'est pas tant de connaitre chaque type de questions qui est utile, mais de savoir l'objectif de chaque question posée.

Ainsi, les questions seront différentes selon que vous  souhaitiez  connaitre les attentes de vos prospects, mener une enquête satisfaction,  comprendre une situation particulière, etc.

J'ai donc préparé pour vous, 2 tableaux qui synthétisent les différents types de questions, mais surtout je vous donne l'objectif de chaque question, ses avantages et ses inconvénients.

Pour que ces tableaux soit un véritable outil, Téléchargez-les.

Imprimez-les et gardez-les près de vous il vous seront nécessaire lors de l'élaboration de vos questionnaires clientèle.

 Tableau des typologies des questions ouvertes pour établir le dialogue avec votre prospect

 Tableau des tyopologies des questions fermées pour obtenir des informations sur votre prospect

Vous n’arrivez pas à rédiger votre questionnaire pour identifier les besoins de votre client ?

Rendez-vous sur le lien ci-dessous.
Je vous ai préparé une formation spécialement conçu pour transformer vos appels en échanges intime et tout savoir sur votre client (même ce qu’il n’ose pas vous avouer.)

Vous pouvez la voir ICI

Voici en résumé ce qu'il faut retenir sur l'art de questionner

Les questions servent à découvrir les besoins et les motivations de votre prospect.
Il faut donc bien identifier l'objectif des questions posées .

• Dans la mesure du possible, avant tout entretien préparez et rédigez une fiche découverte type que vous personnaliserez au fur et à mesure de vos entretiens.
• Cette fiche vous aidera à structurer votre entretien.
• Adoptez une attitude d'empathie et d'écoute.
• Soyez le plus neutre possible vis-à-vis des réponses apportées par votre prospect.
• Dans la mesure du possible, ne jugez pas et n'ayez pas d'apriori.
• Expliquez clairement et simplement la raison pour laquelle vous posez des questions.

Exemple :
" J'ai terminé ma présentation. Je vous propose maintenant de me décrire votre projet. De cette façon, je serai en mesure de vous faire une proposition adaptée, qu'en pensez-vous ?"

• Posez des questions essentielles, centrées sur les attentes de votre prospect. Posez des questions  pour comprendre ses attentes, ses motivations, les enjeux, ses ambitions, ses attentes profondes (intimes).
• Au stade de la découverte, privilégiez les questions ouvertes, qui engagent la conversation.
  
  

Prenez soin d'interroger votre prospect sur 2 dimensions

• le service précisément
• la qualité de service de votre entreprise

Exemples :
" Pour quelles raisons vous faut-il ce service ? "
" Qu'est ce que vous souhaitez voir changer dans ce service ? "
" Comment procédiez-vous auparavant ? "
" Quels étaient les résultats ? "
" Comment faites-vous maintenant ? "
" Quel serait pour vous le service idéal ? "
" Quels sont les résultats qui vous feront dire que notre collaboration est une réussite ? "
" Dans l'idéal, qu'attendez-vous de mes services ? "
" Quels vont être les critères essentiels dans le choix d'un prestataire ? "

Adaptez vos questions à votre prospect

Exemple :
Vous êtes installateur de chaudières, vous intervenez chez un particulier qui n'a aucune connaissance particulière en  la matière.

Evitez la question : « Que souhaitez-vous, un ballon d'eau chaude de 150 litres ou un ballon d'eau chaude de 300 litres ? »

Privilégiez les questions qui tournent autour de ses besoins

Exemple :
" Votre famille est composée de combien de personnes ? "
" Avez-vous des enfants ? "
" Quel âge ont-ils ? "
" Quels sont vos besoins en eau ? "
" De quel budget disposez-vous ? "
" Sous quel délai désirez-vous prendre votre décision ? "
" Quelle personne souhaitez-vous associer à cette décision ? "
" Dans l'idéal, que doit contenir ma proposition ? ..."

Terminez votre entretien  par une  dernière question qui valide les points abordés

Exemple :
" J'ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, qu'en pensez-vous ? "

L'art de questionner n'est plus un mystère pour vous, la réussite d'un questionnaire réside dans sa préparation.
Excellente préparation à vous.

Entrepreneur, réagissez à cet article, apportez votre expérience en me laissant votre avis ci-dessous.

A bientôt pour un nouvel article.
Et surtout, prenez soin de vous.

Cécile AtCom
Activateur de prospection

Ecoutez l'article "Ouverte ou fermées, là n'est pas la question" en prospection commerciale en MP3

P.S: Pour aller plus loin sur la prospection commerciale je vous propose l'article :
"La prospection commerciale, votre atout gagnant"