Pourquoi le conflit dans l'entreprise ? Quel est son sens ?

A l'observation approfondie de ce thème et, quelle que soit la taille de l'entreprise, deux causes majeures apparaissent :

1. Le conflit révèle un symptôme de la non-communication. Il est alors lié à l'absence de reconnaissance mutuelle et partagée.
2. Le conflit correspond à un déficit de management, soit une présence positive et d'une valorisation efficace.

Ces absences génèrent l'angoisse individuelle ou collective, suscitent l'agressivité qui nourrit en énergie le conflit lui-même. Ce dernier peut être ouvert ou fermé.

Les symptômes du conflit ouvert se reconnaissent, entre autres, dans :

• un rapport de conflit direct,
• une opposition marquée voire des mouvements de grève.

Les symptômes du conflit fermé s'identifient, par exemple, dans :

• l'absentéisme,
• les arrêts maladie,
• le taux de chute de la production,
• les taux de rebuts en augmentation

Quels sont les points clefs pour analyser un conflit ?

Tout d'abord, il convient de procéder au repérage, soit savoir où l'on se trouve pour se situer, anticiper, engager une démarche, gagner du temps.

Les axes d'investigation pour la reconnaissance de la genèse d'un conflit s'inscrivent sur cinq lieux typiques :

1. Conflit entre le siège et le terrain
2. Conflit entre le patron et ses subordonnés
3. Conflits des subordonnés avec leur patron
4. Conflit entre chefs de service
5. Conflit entre personnes d'un même service 

Nous laisserons de côté, volontairement, dans ce premier article « les conflits sociaux » correspondant à une action syndicale sur un mot d'ordre national ou par branche, avec, le plus souvent un arrière-goût politique.
Nous nous centrerons ici sur les conflits de personnes au sein d'une même entreprise.

Quelle est la typologie de ce type de conflit en fonction de sa nature ?

 Là encore cinq points sont à identifier en priorité :

1.    Sur les faits
C'est un problème de positionnement. La vision est différente selon chacun.

2.    Sur les causes
C'est un problème de niveau d'information. Ainsi, chacun ne donne pas les mêmes explications.

3.    Sur les buts
C'est un problème d'objectifs à atteindre « il faut faire ceci, non, il faut faire cela ».

4.    Sur les méthodes
C'est un problème de stratégie ou de tactique « il faut manœuvrer comme ceci, non comme cela ».

5.    Sur les valeurs
C'est un problème d'appréciation pratique, politique ou morale.

Pour identifier la source des conflits, il importe d'utiliser une méthode qui représentera votre carte et votre boussole. Nos prochaines parutions aborderont ces outils.

Pour l'heure, établissons un point sur le comportement individuel et le fonctionnement du négociateur qui est ou sera peut-être vous, selon votre rôle et votre fonction Chef de service, Directeur des Ressources Humaines ou Patron de l'entreprise.

Savoir négocier se veut un art et une technique. La personnalité du négociateur représente un catalyseur : c'est ce qui fait de lui un stratège.

Sachez qu'à plus de 80%, le résultat de la négociation, échec ou réussite, découle de votre fonctionnement.
Le comportement efficace suppose des dons d'acteur, une capacité à assumer un rôle de composition peut-être mais qui doit toujours être perçu par vos adversaires comme juste et sans raideur.
Il s'accompagne d'un esprit serein et libéré de toute agressivité. Le bon négociateur ne s'oppose jamais directement à la force de l'autre. Au contraire, il absorbe son énergie en créant le vide devant cette dernière.

Le bon négociateur accompagne l'attaque de son adversaire et utilise son agressivité. Il cherche à le pousser au déséquilibre pour prouver l'inutilité de ses conduites.
 

La stratégie se contient en cinq étapes :

1. Il maîtrise le stress relationnel.
2. Il analyse les cercles vicieux du conflit (auto-entretien conflictuel des belligérants).
3. Il décrypte la stratégie de l'adversaire : exploiter les ressources des différentes typologies pour connaître et maîtriser le terrain de l'adversaire (nous traiterons cet aspect dans un article ultérieur).
4. Il définit des objectifs précis, étape par étape.
5. Il bâtit sa stratégie pour avoir une vision claire des enjeux du début à la fin de la mission.

Cher lecteur, notre échange doit s'envisager comme une longue fresque qui se décline étape par étape.
Au menu des prochaines rencontres, nous étudierons plus en avant le sens du conflit et les moyens d'y remédier. Cela s'assortira d'exercices pratiques.

Entrepreneur, n'hésitez pas à réagir sur cet article, apportez votre expérience, en me laissant votre avis ci-dessous.

A bientôt pour un nouvel article.
Et surtout, prenez soin de vous.

Cécile AtCom