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Le Marketing du détail, la valeur sure de votre relation clientèle

Par Cécile AtCom

"Les détails font la perfection et la perfection n'est pas un détail".
Léonard de Vinci

Le Marketing du détail, la valeur sure de votre relation clientèle


Le marketing du détail rassemble sous un même concept tous les détails qui donnent de la valeur à votre  relation clientèle.
Ce principe marketing n'a rien de révolutionnaire, il s'appuie simplement sur le « bon sens » que nous avons tous.
Ne cherchez ni dans des livres ni dans des formations le terme de "marketing du détail", ce terme n'existe pas officiellement... jusqu'à aujourd'hui.

Le marketing du détail, c'est l'image que vous donnez de vous et votre entreprise à votre client dans toutes les étapes de votre relation clientèle.

Tous les détails qui vont contribuer à attirer votre client, à le faire consommer et revenir chez vous.
Cela passe par toutes les phases de la relation client, l'accueil, la proposition de vente, la facturation, le SAV, etc.
Cette perceptive est associée directement à la fidélisation client.

C'est donc votre capacité à séduire votre client en répondant à ses besoins et désirs, en le comprenant, en communiquant avec lui que vous allez créer une véritable relation durable, en clair que vous allez le fidéliser.
Je vous rappelle que la fidélisation client commence dès le 1er contact avec votre prospect, ce que j'appelle la fidélisation prospective.

L'objectif du marketing du détail est simple :

  • Donner de la valeur à toutes les étapes de votre relation clientèle
  • Fidéliser votre clientèle dès la première rencontre.
  • Vous différencier de vos concurrents. En d'autre terme, ce sont tous les détails qui font la différence.

 

 

Pour bien comprendre le marketing du détail, il faut que vous partiez du principe que rien de doit être laissé au A-S-A-R.

A-S-A-R est un principe mémo technique que j'ai élaboré et  qui signifie :
Anticiper - rendre Service - être Attentionné - être Régulier

 A comme Anticipez
Anticiper veut dire réfléchir avant d'agir.
 Réfléchir sur les attentes de votre clientèle et répondre aux désirs profonds de votre client.

S comme rendre Service
Chaque détail a pour objectif d'apporter de la valeur à votre prestation avec le souci d'un service répondant aux souhaits de votre client.

A comme Etre Attentionné
Tous vos clients sont concernés par cette marque de respect. Votre attention doit être focalisée sur votre client. C'est la personne la plus importante (n'oubliez pas que sans client, pas de chiffre d'affaires, pas d'entreprise !)

Chaque détail doit se faire de façon attentionné et sincère sans toutefois étouffer votre client.
Tout est une question de subtilité, de bon dosage entre trop en faire et paraitre trop démonstratif ou pas assez et paraitre trop discret voir même indifférent.

R comme Etre Régulier
 Etre régulier dans la durée est indispensable pour asseoir votre crédibilité et montrer votre sincérité. La relation client ne s'arrête pas à la signature d'un bon de commande ou la réception d'un chèque.

Pour cela il peut-être envisageable de mettre en place une procédure, une démarche qualité en quelque sorte.
Chaque procédure doit être diffusée et standardisée auprès de vos salariés ou vos collaborateurs.

J'ai deux questions pour vous.
- Qu'est ce qui fait que vous vous sentez bien lorsque vous entrez dans un magasin ?
- Qu'est ce qui fait que vous privilégiez justement celui-ci plutôt qu'un autre ?

Il est parfois difficile de répondre à cette question car les réponses sont multiples.
Il ya bien sûr l'accueil personnalisé et chaleureux du vendeur, mais il ya aussi une multitude de détails qui font que vous affectionnez ce magasin.
 
Ces détails  sont bien souvent imperceptibles mais essentiels et contribuent pleinement à créer une ambiance, une atmosphère, un univers dans lequel vous vous sentez bien.

C'est cette cohérence à toutes les étapes de votre relation que vous devez toujours avoir présent à l'esprit.
A la moindre incohérence, votre client s'en apercevra immédiatement.
Vous l'avez compris tout est une histoire de subtilité.

 



Et vous avez-vous défini les ingrédients, les détails qui font que vos clients se sentent bien dans votre entreprise, à vos cotés ?

A très bientôt.
Et surtout prenez soin de vous.

Cécile AtCom
Activateur de prospection

Thématique : Fidéliser sa clientèle , Communiquer avec sa clientèle

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