Fidéliser vos clients est aujourd'hui plus une nécessité pour une entreprise qu'un choix

De nouveaux clients, toujours de nouveaux clients, chaque mois, chaque semaine, chaque jours. C'est très certainement votre leitmotiv, votre préoccupation, votre angoisse !

Développer votre portefeuille client est essentiel, vital pour votre entreprise.
Mais avez-vous déjà pensé à entretenir une relation forte avec les clients qui vous ont déjà fait confiance ?
Ceux pour lesquels vous vous êtes battu, pour lesquels vous vous êtes dépassé pour les convaincre que vous étiez la bonne entreprise ?

Avez-vous mis en place dans votre entreprise une stratégie de fidélisation, y avez-vous déjà pensé ?
VOTRE CLIENT est la personne la plus importante pour votre entreprise, vous devez le garder, le chouchouter.

Pourquoi ?
Simplement parce que c'est lui qui peut vous assurer de pérenniser votre activité.
C'est lui aussi qui peut être l'ambassadeur de votre entreprise. C'est donc sur lui que vous devez capitaliser.

Comment faire pour fidéliser ?

2 stratégies s'offrent à vous pour développer votre clientèle

1. Vous allez à la conquête de nouveaux clients, ce qu'on appelle la prospection
2. Vous retenez vos clients actuels, ce que l'on appelle la fidélisation en marketing

Vous constatez sur cette échelle les étapes successives de la relation client.

Cette échelle ici présente nous fait aussi prendre conscience, que nous commettons tous l'erreur de croire qu'un client satisfait est un client fidèle, hors,  Il faut le fidéliser avant qu'il ne passe au statut de client.

Vous constatez aussi que la fidélisation est la résultante logique de la prospection, pourtant :
- Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !)

- Dans 68% des cas un client quitte son fournisseur non pas pour un problème ou un prix, mais tout simplement par manque de communication !

Pourtant, il est plus facile de retenir un client car vous avez gagnez sa confiance, il vous reconnait comme étant expert, vous avez autorité sur lui. Il coute aussi moins cher de fidéliser un client que d'en acquérir un autre. 
Le rapport des coûts peut varier de 5 à 10 fois plus cher de conquérir de nouveaux clients plutôt que de garder vos clients actuels.

Pourquoi ne fidélisez vous pas ?

• Par méconnaissance de cette stratégie
• Par manque d'offre adaptée
• Par manque de plan de fidélisation. Tout comme une stratégie de prospection, une stratégie de fidélisation doit nécessairement passer par un plan précis.

En effet, vous n'allez pas récompenser et créer un lien privilégié de la même façon votre client habituel et votre client occasionnel.

Et oui, la fidélisation demande une parfaite connaissance de vos clients afin de répondre par une relation privilégiée et individualisée à des attentes très ciblées.

Vous devez retenir vos clients en créant une relation privilégiée entre votre client et vous.

Cette relation privilégiée est très intéressante non seulement en terme de profit mais aussi  en termes de crédibilité et de satisfaction client.

Comment  fidéliser ?

- Tout d'abord, en faisant connaissance avec vos clients, en répondant à leurs besoins.

- En  créant une offre irrésistible spécialement pour lui et une communication adaptée à ses besoins, à ses attentes, à son appartenance.
Cette relation privilégiée voir individualisée doit être cohérente avec l'image de votre entreprise.

- En Consolidant votre relation clientèle. A vous de créer une relation clientèle durable basée sur la confiance. Vous vous êtes donné du mal, de l'argent et toute votre énergie pour le satisfaire il serait dommage de ne pas continuer.
En effet, votre client attend de votre part "d'être votre client privilégié".

Pour cela, vous devez toujours rester en relation, communiquer avec votre client et faire de la veille concurrentielle, mieux vaut prévenir que guérir.

N'oubliez pas dans relation il y a le « R «  de :
- "Récompense" pour remercier votre client de sa confiance
- "Reconnaissance" c'est de faire de votre client une personne importante, ce que Freud appelait "le désir d'être reconnu". C'est le désir le plus profond de la nature humaine.
- "Romance" c'est créer une relation basée sur l'émotionnel (faire partie d'un même clan, d'un même réseau, le signe d'appartenance à un groupe, club,  le désir d'attachement à un produit, à une entreprise).

Si vous mettez en place quelques outils de fidélisation, vous êtes sûr que vos clients fidèles le seront pour longtemps et assez sourd à l'appel de la concurrence.

Vos clients fidèles seront les meilleurs prescripteurs auprès de leur entourage.

La fidélisation client est un véritable capital client. Il vous permettra de pérenniser votre C.A.

A vous de passer à l'action !

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A bientôt pour un nouvel article.
Et surtout, prenez soin de vous.

Cécile AtCom
Activateur de prospection

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