Tous à la barre, avis de tempête
Pas facile de traiter les réclamations de ses clients.
Selon un sondage du cabinet de conseil en stratégie Human Consulting
Group réalisé auprès de 200 entreprises les plus connues en France, 43 % de ces
entreprises, ne répondent pas aux courriers de réclamations (source magazine Management).
Vos clients sont mécontents de votre produit ou service à juste titre ou non.
Ce n'est pas
la peine de faire la sourde oreille, ça sera pire !
Un client mécontent, c'est plusieurs autres futurs clients
qui vous feront faux bond, c'est d'autant plus vrai avec Internet et plus
particulièrement Facebook ou tout se sait en temps réel, et là bonjour les
dégâts.
1 personne mécontente et c'est 10 personnes qui le savent.
Sur internet, 1 personne mécontente et c'est une centaine
de personnes qui le savent en un temps record !
Dites-vous bien, qu'il vaut mieux un client mécontent qui vous
le dise qu'un client mécontent qui garde une rancœur contre vous.
Tôt ou tard,
il vous le fera savoir.
Un client mécontent à qui vous avez apporté rapidement une solution devient un client fidèle
car il sait qu'en cas de souci il peut compter sur vous.
Alors il faut se rattraper et vite !
Une règle importante à mettre en place :
Etablir une procédure réclamation dont
l'objectif est d'être réactif et de
répondre systématiquement à tout client
mécontent.
Pour vous aider je vous ai préparé un tableau reprenant
votre attitude en parallèle de la procédure à adopter.
Quelle attitude et procédure avoir pour traiter vos réclamations clients
Conseils :
Etablissez une procédure pour répondre rapidement et automatiquement
à toute réclamation
N'attendez pas que votre client vous contact : Anticipez.
Pour cela, à chaque envoi de facture joignez un questionnaire qualité
en y intégrant une mesure du taux de satisfaction de votre produit, de l'accueil, de
la maintenance, etc.
Mesurez la satisfaction par rapport à la concurrence.
Gérez chaque retour de questionnaire.
Systématiquement, appelez votre client 3 à 4 jours suivant
une intervention pour savoir s'il bénéficie pleinement de son nouvel achat
(voir mon précédent article sur le marketing du détail)
Restez en constant contact avec votre client pendant et après
la gestion de crise.
En conclusion :
Un bon moyen
d'adoptez une attitude efficace pour faire face à un mécontentement, c'est d'adopter
la technique de l'assertivité.
Que vous soyez coté client ou coté vendeur, vous avez chacun des
droits, des devoirs, des besoins et des contraintes.
Cette technique consiste à rechercher activement des solutions pour les 2
parties plutôt que des coupables.
Sur ce, je vous souhaite à tous bon vent.
Et surtout prenez soin de vous.
Cécile AtCom
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