LES ACTUCES EN RECEPTION ET ACCUEIL TELEPHONIQUE

Je vous parle très souvent de prospection téléphonique, donc d'émission d'appels mais réceptionner vos appels professionnels font partie de vos actes quotidiens.

La réception d'appel est donc encore une fois la première prise de contact avec votre clientèle c'est dire l'impact que cette impression peut avoir sur la suite de votre relation avec vos clients ou prospects.

Il est donc essentiel de soigner votre image à travers la réception et l'accueil téléphonique.

Vous n'aurez forcément l'occasion de faire une deuxième première bonne impression.

Le téléphone est reconnu pour être l'un des premiers vecteurs d'image de l'entreprise.

Dites-moi comment cette entreprise vous traite au téléphone, et je vous dirai quelles sont ses perspectives de développement !

Adoptez une attitude d'ouverture basée sur l'écoute et l'empathie. La qualité de votre attitude va être déterminante dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.

Cela commence par le sourire, souriez au téléphone, votre interlocuteur ne peut que le remarquer tout simplement parce que votre voix est différente.

Adoptez une voix chaude et agréable, une écoute attentive et c'est un client qu'on conquiert et qu'on fidélise.

Attention donc à la mauvaise gestion des communications téléphoniques (attentes, problèmes non résolus, réclamations qui ne sont pas prises en compte, personnel discourtois, harcèlement des prospecteurs pour décrocher un RDV, mauvaise écoute, argumentaire totalement inadapté,...etc.).

L'accueil peut avoir 3 finalités

• Renseigner votre client
  
• Conseiller votre client
  
• Orienter votre client
  

CODIFICATION DES POINTS ESSENTIELS QUI CARACTERISENT UNE SITUATION D'ACCUEIL

Soyez Professionnel, cette attitude est directement  liée à la fonction et à la politique de l'entreprise par :

La Compétence : être dans la capacité de répondre efficacement et rapidement à certaines problématiques qui peuvent être gérées par téléphone

La Conformité : votre accueil doit être à l'image de  votre entreprise

La Disponibilité : votre client ou prospect ne doit pas sentir qu'il est de trop, que son appel dérange, à toute demande de la part de votre client vous devez répondre rapidement, ne le faite pas attendre plus que de raison

L'Implication : Dès l'accueil faites ressentir que vous vous sentez impliqué.
Celui qui réceptionne l'appel doit se sentir investit de sa mission : celui d'orienter et de répondre aux questions de l'interlocuteur, toujours dans l'unique volonté de bien faire et de satisfaire le client

Respect des horaires : l'heure c'est l'heure, soyez disponible aux heures indiquées. Si vous êtes absent pendant plusieurs jours, n'oubliez pas de le spécifier sur votre répondeur en indiquant la date de votre retour

Personnalisation

- Souriez, cela s'entend

- Ayez des signes de reconnaissance vis-à-vis du client (connaître son nom). Respectez-le en ayant de la Considération, de l'écoute.

- Ne pas manger, ni fumer, ni boire durant vos appels.

- Ne pas accepter de communications téléphoniques personnelles ou professionnelles en présence d'un client (promettre de rappeler et le faire...).

- Soyez Discret, confidentialité (faire attention lorsque vous énumérez tout haut  le nom ou le numéro de téléphone de votre contact téléphonique, les personnes autour de vous peuvent écouter votre conversation) !

- Eviter de faire attendre, même si vous devez faire patienter votre contact le temps de trouver des informations. Si le temps d'attente vous parait trop long, proposez au client de le rappeler  à xxx moment de la journée et notez son numéro de téléphone et rappelez.

Traitement de la demande

• Ne jamais parler de "problème", préférez parler de "solution"
• Synthétisez le message reçu, prenez des notes si nécessaire
• Reformulez si nécessaire
• Proposez et énoncez un traitement rapide et efficace, en deux ou trois points.
• Soyez Clair et précis dans les renseignements fournis au client.
• Assurez-vous de la pertinence  de vos propos et de l'orientation proposée (au besoin en demandant confirmation au client).

Exemple, si vous proposez à votre client de se rendre à tel endroit éloigné de plus de 50 km alors qu'il vient de vous dire que son véhicule est en panne, vous avez loupé une étape !

Pour aller plus loin :

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Dans votre prospection téléphonique, je vous recommande les articles suivants :

> La téléprospection, même pô peur !

> La téléprospection c'est pas du cinéma...

> Les mots à ne surtout pas dire pour réussir un entretien téléphonique

Entrepreneur,  apportez votre expérience en me laissant votre commentaire ci-dessous.

A bientôt pour un nouvel article.

Et surtout, prenez soin de vous.

Cécile AtCom
Activateur de prospection